En un país donde WhatsApp se ha convertido en la opción líder de comunicación para usuarios y empresas, el RCS podría transformar la interacción entre marcas y consumidores, más aún con su llegada a los teléfonos iPhone.
Septiembre de 2024. La mensajería instantánea, que ha estado dominada por los SMS y WhatsApp, podría estar a punto de transformarse con la llegada de un tercer participante que ha tomado gran fuerza: los RCS (Rich Communication Services), ya disponibles en Android y que se habilitarán en iOS en septiembre de 2024.
Pese a que, en Colombia, WhatsApp tiene más del 95% de preferencia entre los usuarios —según los últimos informes «Over the Top» de la Comisión de Regulación y Comunicaciones—, los SMS se mantienen como un canal fundamental para la comunicación comercial e institucional. No obstante, los RCS podrían transformar este panorama, combinando lo mejor de ambos canales, y tejiendo un puente de comunicación histórico entre iOS y Android.
¿Qué son los RCS y cuándo se pueden usar en Colombia?
RCS (Rich Communication Services), un servicio de mensajería basado en IP que se proporciona a los usuarios a través de las redes de sus operadores. Se utiliza tanto para la comunicación de persona a persona (P2P) como de aplicación a persona (A2P).
«El canal cuenta con la accesibilidad del SMS, la no dependencia de aplicaciones externas, y las funcionalidades enriquecidas que les permiten a los usuarios enviar imágenes, videos, archivos y más», explica Claudia Silva, Customer Growth Executive de Infobip, proveedor líder en soluciones de comunicación en la nube a nivel global. «Los beneficios de RCS como canal de mensajería empresarial se han revelado una y otra vez a través de los resultados de campañas lanzadas por marcas de todo el mundo».
Desde hace unos años, los RCS han estado ya habilitados en América Latina, en algunos países habilitados por los operadores móviles, y en muchos otros como Colombia, habilitados por Google y su servicio de mensajería que viene instalado en todos los dispositivos Android. Si bien el uso entre usuarios no se ha popularizado aún, las empresas ya comienzan a ver el gran potencial que ofrece para sus campañas de marketing y comunicación con usuarios.
Los RCS amplían el panorama de las comunicaciones
Si la tasa de apertura de un SMS, que es bastante limitado en número de caracteres y recursos como emojis, puede alcanzar el 98%, los RCS que también están habilitados en cada dispositivo móvil y ofrecen muchos más recursos, se convierten en una oportunidad de oro para las empresas.
Con los RCS, cada mensaje puede estar enriquecido con multimedia: botones de respuesta sugeridos, entrega de código de barras, opciones de clic, carruseles de imágenes, entre otros, permitiendo que la interacción sea inmediata dentro del chat, y sin necesidad de instalar aplicaciones externas o mezclar el contenido comercial con las conversaciones personales que los usuarios tienen en sus WhatsApp.
En materia de seguridad, tiene muchas ventajas. Según explica la experta de Infobip, los mensajes enviados entre usuarios finales y empresas se cifran en tránsito entre los agentes de RBM y los servidores de Google, así como entre los operadores de telecomunicaciones y los dispositivos de los usuarios.
«Los mensajes recibidos en los dispositivos móviles de los usuarios se cifran mediante cualquier cifrado del dispositivo que los usuarios hayan configurado y Google utiliza modelos de seguridad en el dispositivo para así proteger los datos de los mensajes», detalla la experta de Infobip. «Además, los RCS permiten verificar al sender, lo que da confianza al usuario final cuando se trata de leer un mensaje de un remitente».
Es una alternativa de comunicación que sigue fortaleciéndose. En abril de 2024, ya había 1.400 millones de usuarios únicos de RCS en el mundo (Mobilesquared); un aumento interanual del 36,4%. Y todo ha sido gracias a los operadores móviles y a Google, que a través de Google Messages aceleró esta disponibilidad los RCS en todos los usuarios Android, y que ahora estarán habilitados también en los smartphones de Apple.
RCS abren puente de comunicación entre Android y iOS
La comunicación fluida y gratuita entre Android y iOS nunca había estado tan cercana, sin la dependencia de aplicaciones externas, descentralizando así las opciones para empresas y usuarios.
«Hasta el momento, los usuarios de Android y Apple tenían que utilizar SMS o MMS para compartir mensajes y multimedia», anota Claudia Silva, de Infobip. «Ahora RCS permitirá una comunicación más fluida y una mejor experiencia de usuario en comparación con los mensajes SMS o MMS para los usuarios de Apple y Android a medida que la plataforma siga ganando popularidad y madurez».
En países como EE. UU, México y Brasil, el uso de RCS ha tenido un gran crecimiento entre los usuarios, y se espera que se siga extendiendo a lo largo de la región. Para 2028 se proyecta que habrá más de dos mil millones de suscriptores activos de RCS en el mundo (Juniper Research).
Colombia podría entrar a participar en este panorama, teniendo en cuenta factores que son caldo de cultivo positivo para ingresar a una nueva era de la mensajería móvil: la llegada del 5G, la disposición creciente de los usuarios en compras virtuales y la sofisticación de las estrategias de marketing de los comercios, que han entendido la importancia de transformarse digitalmente para mantenerse a la vanguardia frente a la competencia.
