Ni físico ni digital. Ahora se fusiona lo mejor de ambos mundos para fidelizar y conquistar a los compradores y usuarios.
Colombia, diciembre de 2023. El comercio electrónico todavía no ha podido derrocar al comercio físico. Aunque el primero ha tenido un crecimiento enorme después de la pandemia, las ventas físicas del sector retail también crecen a su propio ritmo.
Según lo indica el Informe Trimestral del Comportamiento del Comercio Electrónico de la Cámara Colombiana del Comercio Electrónico, para el primer trimestre de 2023, el total de ventas en línea, que incluye el sector minorista y de servicios, alcanzó los COP 15,1 billones, un aumento del del 83,2% respecto al 2021.
Por otro lado, como lo indica la más reciente Encuesta Mensual de Comercio (EMC) hecha por el DANE, las ventas físicas del comercio minorista incrementaron un 15,1% para mayo del 2023 respecto a las cifras de ese mismo mes en 2019.
Con este panorama, los negocios han descubierto las ventajas de implementar lo digital en la experiencia de compra física, según lo explica Janeth Rodriguez, VP Revenue, una empresa líder en proporcionar soluciones omnicanal al sector retail.
«El marketing phygital es una estrategia que fusiona los dos mundos, para ofrecer a los clientes una experiencia mixta, omnicanal, que les permita interactuar tanto por la red como por los establecimientos sin perder la conversación con los comercios», señala la experta.
Phygital: de cómo se fusionan el marketing físico al marketing digital
Antes de los comercios electrónicos y las redes sociales, un negocio dependía de métodos tradicionales como las vallas publicitarias, los flyers, los correos electrónicos. Eran mecanismos masivos, que apuntaban a llamar la atención de la mayor cantidad de gente posible.
Con la llegada del marketing digital, se focalizó el mensaje, personalizándolo y adaptándolo a las preferencias del usuario, además de darle el control a este de elegir qué anuncio ver, en dónde verlo y hasta darse de baja si lo desea.
Con el marketing phygital, se puede obtener lo mejor de ambos mundos: lo llamativo y espectacular de una valla publicitaria digital que llegue a una gran audiencia, al mismo tiempo que presente un mensaje adaptado al área donde está ubicada y tener la capacidad de cambiar o adaptar dicho mensaje rápidamente, teniendo en cuenta la data, el análisis demográfico y geográfico que una empresa haga gracias a la plataforma de bases de datos que use.
«Lo phygital no significa replicar una experiencia o funcionalidad de un canal a otro, sino de construir una integración continua para comprender qué canales prefiere el cliente y crear una comunicación omnicanal más fluida», explica Rodriguez. «Hablamos aquí de una estrategia omnicanal que permite implementar experiencias físico-digitales, gracias a que los canales y bases de datos comparten información, monitoreando cada etapa del viaje del consumidor, ya sea online u offline».
Las ventajas del marketing phygital para los negocios
«Comprar un artículo por Internet y recogerlo en la tienda, o hacer de igual manera su devolución, escanear un código QR en un establecimiento para obtener más información sobre un producto… eso es marketing phygital, en pocas palabras», señala la experta de Infobip, quien nos da tres grandes beneficios de este marketing para el sector retail.
Mejora de la experiencia del cliente: Integrar herramientas digitales en las interacciones físicas ofrece un mejor acceso a la información, productos y servicios en cualquier dispositivo de preferencia. El usuario recibe recomendaciones según sus gustos, comportamientos y hasta ubicación.
Fidelización más eficaz: con una estrategia phygital, las marcas o comercios pueden involucrar a los clientes en eventos, juegos y concursos, así como construir comunidades en línea, lo que aumenta la conexión de estos con las marcas y cultivan un sentido de pertenencia con la misma.
Información impulsada por datos: la información recopilada de los clientes sobre su comportamiento y preferencias de compra facilita que la oferta dirigida al cliente sea concreta y personalizada, respondiendo a sus necesidades únicas. Hoy en día, esto define la preferencia que tiene un cliente de una marca sobre otra.
La diversificación del sector retail en Colombia parece seguir diversificándose, creciendo y evolucionando, con estrategias cada vez más tecnológicas y conversacionales que dinamizarán el mercado nacional y la manera como nos relacionamos con la producción local, especialmente en temporada de ofertas como Black Friday y fechas cruciales como Navidad y Año Nuevo.
