En la era del consumo digital, el reto de ofrecer una buena experiencia de usuario es cada vez mayor, convirtiéndose en el talón de Aquiles de las empresas. ¿Qué retos se deben superar en este sentido para mejorar el panorama?
Colombia, enero de 2025. Pese a que la digitalización ha cambiado drásticamente la manera de consumir productos y servicios, la atención al cliente sigue siendo tanto o más importante que en la era de la presencialidad. Una mala experiencia puede ser decisiva en continuar o desechar un producto o servicio. Y solo se tiene a la tecnología como intermediario.
Según un estudio realizado por Qualtrics, el 43% de los usuarios abandonan después de una sola interacción negativa, lo que representa un 8% de pérdidas en los ingresos. Ahí se ve involucrada la reputación, que es más fácil perderla que ganarla, y aunque se tenga una marca o producto ganador, si la experiencia no es buena, todo está en contra.
Los desafíos para un buen servicio al usuario
«A pesar de que la vida ha avanzado muchísimo en términos digitales, las marcas y empresas todavía luchan con muchos factores en la experiencia al usuario», explica Paula Rojas, Sales Director para Colombia en Infobip. «En nuestro reporte “Madurez de la CX conversacional”, el 54% tienen dificultades interactuando con clientes y el 32% ni siquiera utiliza herramientas digitales para la comunicación de ventas».
Herramientas fragmentadas que no están alineadas o integradas, call centers sobrecargados con tiempos de espera extensos, desorganización de la data de sus clientes y campañas y mensajes impersonales, son algunas de las razones de la insatisfacción de los usuarios hacia sus marcas o proveedores de servicios.
Retail & E-commerce, el sector más desafiante
Los comercios minoristas, que han crecido exponencialmente tanto en oferta como demanda en todo el mundo, tienen cuatro grandes baches que deben sortear para evitar pérdidas por mala experiencia, según el reporte de Infobip:
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Engagement, un desafío prioritario: El 57% de las marcas tiene dificultades para captar y mantener el interés de sus clientes, destacando el engagement como su principal reto digital.
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Automatización con limitaciones: Aunque el 90% de las marcas automatizan interacciones y el 73% utiliza IA para comunicaciones, aún dependen en gran medida de agentes en vivo (49% ofrecen soporte básico con chatbots). Esto refleja una brecha entre la automatización y las necesidades de personalización del cliente.
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Estrategias poco ágiles: El 69% de las marcas reporta que sus actividades de marketing son lentas debido a desafíos tecnológicos, lo que frena su capacidad de reaccionar a tiempo a las demandas del mercado.
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Personalización en deuda: A diferencia de otras industrias, el retail tiene menos probabilidades de ajustar contenido en función de los datos de los usuarios, lo que limita su capacidad de ofrecer experiencias relevantes y diferenciadoras.
Finanzas, los líderes de la personalización
Aunque las marcas financieras son de las más maduras en materia tecnológica, (69% sabe adaptar contenido en función de datos demográficos y comportamiento para personalizar el servicio), todavía trabajan contra obstáculos que están dados, incluso, por sus propias regulaciones:
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Sistemas fragmentados y desactualizados: El 56% de las instituciones enfrenta problemas con herramientas mal alineadas, lo que ralentiza sus procesos y obstaculiza una experiencia de cliente fluida.
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Foco en casos de uso complejos: Las marcas financieras priorizan automatizar procesos avanzados como la creación de cuentas y el onboarding de soporte, lo que indica un enfoque más maduro en comparación con otras industrias.
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Limitaciones en marketing: Aunque el 81% automatiza interacciones de atención al cliente, el 63% enfrenta retrasos en sus actividades de marketing, un punto crítico que podría mejorarse mediante la integración tecnológica.
Telecomunicaciones (Telcos)
Este sector ha sabido implementar una combinación de canales clásicos y modernos, ejecutando bien la omnicanalidad, y han sabido aprovechar al máximo los datos para ofrecer comunicaciones personalizadas (cerca de un 85%). No obstante, también luchan por ofrecer un acompañamiento que garantice la retención del usuario, que es uno de los grandes dolores de cabeza de las compañías de telecomunicaciones:
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Automatización avanzada, pero centros de llamadas saturados: A pesar de que el 87% de las marcas automatiza interacciones, el 55% sigue teniendo centros de llamadas sobrecargados debido a limitaciones tecnológicas y herramientas parcialmente integradas.
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Limitaciones técnicas en marketing: El 53% reporta que las actividades de marketing son lentas debido a restricciones tecnológicas, un problema recurrente incluso en industrias con altos niveles de automatización como esta.
«Las empresas que refinan continuamente estas interacciones no solo cumplen, sino que superan las expectativas de sus clientes, impulsando su lealtad y asegurando un éxito sostenible a largo plazo», asegura la experta de Infobip.
