Lo que no sabías sobre los servicios de seguridad pública y atención al ciudadano para hacer seguimiento al COVID-19 y otros virus

Lo que no sabías sobre los servicios de seguridad pública y atención al ciudadano para hacer seguimiento al COVID-19 y otros virus

Las experiencias de los últimos meses han evidenciado las vulnerabilidades y oportunidades de mejora de los sistemas que buscan garantizar la seguridad pública y la atención oportuna al ciudadano en la región. Aunque han sido una oportunidad invaluable para acelerar la transformación digital y la normalización del uso de tecnología como Centros de Contacto en la Nube, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático para interconectar a personas y recursos en medio de la emergencia, la reflexión sobre la prueba y error será imprescindible para seguir avanzando.

Para ampliar la discusión sobre las mejores estrategias y soluciones tecnológicas para proteger la integridad de los ciudadanos, mantener el orden público y auxiliar a la población en casos de emergencia, Avaya, empresa que trabaja en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, invita al “Avaya Public Safety LATAM & Crisis Management”, que se llevará a cabo el próximo 22 de abril a partir de las 10:00 hrs. En este contenido Avaya presenta algunos datos interesantes sobre cómo la atención al ciudadano se está transformando para ofrecer un servicio cada vez más oportuno y eficiente.

  • Desde que comenzó el brote de coronavirus han aparecido numerosas aplicaciones móviles de recolección de datos que permiten a los usuarios notificar sus síntomas y realizar un seguimiento de la enfermedad que generaron gran interés en las personas. El Gobierno Australiano reportó que tan solo 24 horas después del lanzamiento de su app CovidSafe se alcanzaron cerca de 2 millones de descargas.
  • La posibilidad de informar a los usuarios de las apps si estuvieron en contacto con casos positivos fue algo muy benéfico. Un estudio realizado por la universidad de Oxford aseguró que a mayor número de personas expuestas a sistemas de notificaciones sobre le COVID-19, se podían reducir significativamente el número de contagios y hospitalizaciones causadas por el virus. Los científicos estimaron que solo en el Estado de Washington esta tecnología combinada con otras tácticas podría reducir las infecciones en un 15% y las muertes en un 11%.
  • Los centros de contacto se convirtieron en una herramienta clave para el seguimiento a los casos positivos. Un ejemplo fue el gobierno de Ciudad de México que creó un programa para realizar 2700 por días en 117 centros médicos de la ciudad, los cuales se apoyaron en tecnología Avaya para agilizar las comunicaciones necesarias para llevar a cabo este proceso.

El contact center Locatel que apoyó este proceso incorporó a 1500 empleados más entre ellos 130 médicos encargados de realizar videollamadas de control de salud y coordinar entre múltiples proveedores de atención sanitaria y hospitales, y prestan servicios de consulta, incluido el apoyo a personas con enfermedades subyacentes que las ponen en mayor riesgo.

  • Los servicios basados en la nube también se expandieron generando importantes beneficios. El caso del condado de Harris, en Texas, se creó una solución de notificación basada en la nube como parte de su programa de investigación de casos y seguimiento de contactos utilizando Avaya OneCloud CPaaS. Esto mejoró las investigaciones en un 25%, lo que salvó vidas porque los ciudadanos fueron contactados rápidamente y pudieron ponerse en cuarentena de manera adecuada.
  • Recordamos que el uso de tecnología para el seguimiento a virus ya tenía antecedentes importantes.  En 2018, Estados Unidos experimentó una temporada de gripe especialmente grave. Durante este tiempo, los datos agregados de los usuarios recogidos a través de unos termómetros inteligentes conectados indicaron picos de enfermedad en todo el país. Más recientemente, un estudio del Scripps Research Translational Institute publicado en la revista The Lancet Digital Health descubrió que los datos sobre la frecuencia cardíaca en reposo y la duración del sueño recogidos por los dispositivos Fitbit podrían ayudar a elaborar modelos oportunos y precisos sobre las tendencias de la gripe a nivel de la población.

A pesar de todos los avances y las lecciones aprendidas, aún queda un gran camino por explorar para lograr un efectivo uso de la tecnología en la atención al ciudadano.

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