Los call center se transformaron en centros de experiencia al cliente

• Los contact centers llegaron para fortalecer la relación entre los usuarios y las marcas gracias a la tecnología, logrando suplir sus necesidades en cualquier momento.

Colombia, mayo de 2022. Los contact centers o los centros de contacto, permiten que las empresas mantengan una comunicación constante con sus clientes, a través de nuevos canales de comunicación que van mucho más allá del contacto por medio de llamadas telefónicas. Esto quiere decir que, hoy en día, las empresas llevan su atención a nuevos formatos digitales como son los chatbots, el correo electrónico, la mensajería, las redes sociales, entre otros, garantizando una mejor experiencia del cliente frente a la comunicación inmediata, ágil, y cercana. Además, con la amplia gama que brindan, el usuario puede incluso seleccionar su canal preferido.

La pandemia volvió a los usuarios más exigentes y las empresas respondieron ofreciendo una mejor experiencia, por medio de la cual fortalecen su atención. Ahora es más personalizada, ágil y diligente, respondiendo a sus necesidades en el menor tiempo posible.

Ante esto, son muchas las empresas que han venido transformándose y se han dejado llevar por las soluciones que brindan los contact centers en la nube. Según Infobip, la empresa global de comunicaciones en la nube, cualquier empresa debe darle mayor prioridad a la innovación, escalabilidad y flexibilidad en áreas de soporte al cliente.

Para entender su impacto se debe empezar hablando de cómo los contact centers son capaces de lograr una atención más personalizada. Todo esto se debe gracias a la Inteligencia Artificial (IA), por medio de la cual el chatbot entiende lo que le están diciendo y responde usando una conversación amigable, lo que hace que el usuario no solo resuelva su necesidad, sino que lo haga a través de una buena experiencia con la marca que a pesar de que existan problemas, la atención es la que hace que esa persona quiera volver a comprar.

Vale la pena resaltar que en el momento en el que el chatbot identifique que ya no cuenta con más respuestas para continuar, delega el acompañamiento o asesoría a un agente humano, el cual está en condiciones de tratar y solucionar un caso más complejo con mayor experticia, pero para soluciones sencillas el apoyo del chatbot es el ideal.

Actualmente, lo que ocurre en algunas empresas, es que el usuario salta de asesor en asesor, de canal en canal, contando de cero su necesidad, esto muchas veces frustra y cansa al cliente, porque siente que no se está resolviendo el problema. En el sector bancario esta situación lleva a que 8 de cada 10 personas cambien de entidad, según un estudio contratado por Infobip.

Por lo anterior, se puede entender que la necesidad de los clientes frente a la atención al cliente ha venido cambiando, a pesar de que gran parte cree que un bot no les resolverá su duda, no es una causa para quitarlos de la estrategia de comunicaciones, sino para mejorarlos, porque si un chatbot habla el mismo lenguaje del cliente y además es efectivo en sus respuestas, la perspectiva del cliente va a mejorar.

Las plataformas de contact centers en la nube ofrecen beneficios como la realización de trabajo remoto de los agentes humanos, también permiten escalar casos por medio de una interfaz de programación de aplicaciones, con el objetivo de dar cumplimiento a las necesidades del cliente y lograr una satisfactoria atención omnicanal. Cualquier empresa, sin importar el número de clientes que albergue, puede tener este tipo de servicios, porque son capaces de adaptarse al tamaño de la compañía, dado que con su correcta implementación hace que las empresas crezcan, ya que al tener clientes satisfechos se logra mayores ventas.

Los canales más usados en los contact centers y que están a la vanguardia son WhatsApp y el correo electrónico, mientras que las llamadas y videollamadas, solo se encargan de resolver problemas más complejos a través de un agente humano. Desde el punto de vista del operador, los contact centers, permiten optimizar tareas al manejar múltiples conversaciones a la vez y la extracción inteligente de datos interpretando cualquier contenido para optimizar la rapidez de la experiencia del usuario.