EL WHATSAPP DESTRONÓ A LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

• La “generación muda” o “generation mute” prefiere enviar mensajes por WhatsApp que hablar por teléfono; debido a que se sienten más cómodos y menos presionados.

• El WhatsApp se ha convertido en la herramienta preferida por los clientes para comprar y recibir atención de servicio, ya que afirman que enviando mensajes por este medio obtienen una mejor respuesta por parte de las empresas.

Colombia, diciembre de 2021. Al parecer el famoso “aló” que daba inicio a las llamadas telefónicas pasará a ser una de esas palabras que quedan en el olvido; ¿el motivo?  Las nuevas generaciones dejaron de usar el audio para dedicarse a largas conversaciones a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

Los millennials y centennials logran comunicarse por medio de herramientas de mensajería instantánea, sin tener que llamar por teléfono, lo que los hace sentir más cómodos y menos presionados; pueden contestar a su tiempo, incluso usar solo un emoticón para describir sus pensamientos.

Los jóvenes son capaces de buscar información, jugar, interactuar con redes sociales y amigos, pero definitivamente no hablan. Por esto se denominan la “generación muda” debido a que han perdido su capacidad de conversar.

Igualmente ha cambiado el método de compra y de recibir servicio al cliente. El estudio de Infobip asegura que; para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas el WhatsApp ocupa un 42.1%, email 41%, notificaciones en celular (aplicativos) 38.4%, redes sociales como Instagram, Facebook, etc 37.9%.

Mientras que para recibir información sobre el seguimiento de su compra: WhatsApp ocupa un 53.0%, email 51.1%, notificaciones en celular (aplicativos) 50.0%, redes sociales como Instagram, Facebook, etc 31.1%. Por tal razón WhatsApp se consolidó como herramienta para mantener una relación con los clientes y de ahí la gran aceptación que tiene entre los millennials y los centennials.

Según el Ministerio TIC de Colombia, WhatsApp fue la aplicación que más creció durante la pandemia. En abril de 2020 la plataforma llegó a más de 100.000 millones de mensajes y a 15.000 millones de llamadas de voz y vídeo por día a nivel global.  Más de 175 millones de personas usan WhatsApp para contactar a una cuenta de WhatsApp Business por día.

Por eso las empresas deben invertir en una verdadera estrategia de atención omnicanal.

¿Cómo construir una estrategia para mejorar la experiencia de compra en línea?

• Mejorar experiencias contextualizadas para un consumidor que compra más frecuentemente desde sus dispositivos, donde el retailer puede construir y estrechar el relacionamiento con el cliente.
• Crear experiencia en tiempo real en todas las etapas: navegación, acompañamiento en el pedido, disponibilidad de los productos. Considere que los consumidores prefieren canales de Comunicación más populares para el soporte y la post-venta.
• Desarrollar la empatía y la seguridad a través de soluciones de atención, basadas en la confianza digital que permita práctica de privacidad de los datos, la adopción de sistemas de seguridad y gestión de riesgos, así como medidas de prevención de fraudes.
• Definir estrategias de lealtad para retención y compromiso con el cliente, construyendo una estrategia omnicanal para habilitar experiencias similares en todos los canales de comunicación es importante tener a disposición múltiples canales de comunicación.
• Crear una cadena de Comunicación y orquestación centrada en el cliente. Será esencial una plataforma de comunicación para integrar los espacios físicos y virtuales en una mejor experiencia para el cliente a partir de cualquier canal en cualquier dispositivo y en forma integrada.
• Se debe tener en cuenta que al menos el 53% de los Millennials buscan ofertas mediante sus dispositivos móviles para ejecutar sus compras mediante sus laptops o computadoras de escritorio.