Más de 1,5 millones de quejas en salud: ¿pueden las auditorías salvar el sistema?

Actualmente el sistema de salud colombiano atraviesa una crisis sin precedentes, evidenciada por una falta de recursos que se suma a un aumento histórico en las quejas de los pacientes. Según datos de la Superintendencia Nacional de Salud, hasta noviembre de 2024 (cifras oficiales más recientes) se registraron 1 millón 584 mil reclamos relacionados con la atención a los usuarios, lo que representó un incremento del 22 % en comparación con el año anterior.

De hecho, solo entre diciembre de 2023 y noviembre del periodo anterior, se presentaron 322 quejas por cada 10.000 afiliados al sistema. Los principales motivos incluían la negación de citas con especialistas o la creciente demora en estas asignaciones, así como la falta de entrega de medicamentos a tiempo, entre otros.

Esta situación subraya la necesidad urgente de poner en práctica mecanismos efectivos para garantizar la calidad en la operación de las instituciones médicas, siendo la auditoría en salud una herramienta eficaz en este contexto.

Este recurso, explica Adriana Rocío Beltrán Acosta, docente de la Especialización en Auditoría en Salud de Areandina, sede Bogotá, se basa en un proceso sistemático que evalúa y supervisa la calidad de los servicios sanitarios, asegurando que las instituciones cumplan con las normativas y estándares establecidos. “Su importancia radica en la identificación de áreas de mejora, la promoción de la eficiencia operativa y la garantía de una atención segura y de calidad para los pacientes”, indica.

De acuerdo con Beltrán, “una auditoría en salud, no solo busca identificar errores, sino generar estrategias de mejora continua que impacten positivamente en la calidad en la prestación de los servicios”, agrega.

En su proceso se analizan y llevan a cabo cinco pasos fundamentales:

1.Definición del área a auditar: Inicialmente se selecciona el tema específico, como seguridad del paciente, gestión de medicamentos o procesos administrativos.

2.Evaluación conforme a la normativa vigente. En este requisito se comparan los procedimientos actuales con las leyes y estándares aplicables.

3.Ejecución de la auditoría: Se realiza mediante una revisión detallada con la participación del personal de la institución auditada.

4.Registro de hallazgos: En este punto se documentan las deficiencias y las oportunidades de mejora identificadas.

5.Elaboración de recomendaciones y plan de mejora: Acá finalmente se diseñan estrategias para corregir las deficiencias detectadas.

Beltrán destaca: “Las auditorías no deben verse como una fiscalización, sino como una herramienta para el crecimiento y mejora de la prestación de salud”.

Tipos de auditorías en salud para tener en cuenta

Auditoría interna: Es realizada por la propia institución con el fin de evaluar su desempeño y detectar posibles fallas antes de una inspección externa.

Auditoría externa: Se lleva a cabo por entidades reguladoras o certificadoras con el objetivo de garantizar el cumplimiento de normativas.

Auditoría concurrente: Se desarrolla en tiempo real mientras se prestan los servicios de salud, permitiendo intervenciones inmediatas ante irregularidades.

Auditoría retrospectiva: Analiza procesos y resultados después de que los servicios han sido prestados, con el fin de evaluar su calidad y eficiencia.

Así impactan a los pacientes o usuarios del sistema 

Seguridad en la atención: Garantizan que los protocolos clínicos se sigan adecuadamente, reduciendo riesgos para los pacientes.

Cumplimiento normativo: Aseguran que las instituciones cumplan con las regulaciones necesarias para operar correctamente, evitando sanciones o cierres.

Mejoramiento continuo: Facilitan la evolución y optimización de los procesos de atención basados en los hallazgos de las auditorías.

Transparencia y confianza: Permiten a los usuarios confiar en que los servicios de salud cumplen con altos estándares de calidad.

A pesar de sus beneficios, señala Beltrán, “estas auditorias enfrentan desafíos importantes, entre ellos: Falta de recursos y personal capacitado; resistencia al cambio, pues las instituciones ven a este modelo como un proceso punitivo en lugar de una oportunidad de mejora; y limitaciones tecnológicas, en especial por la falta de digitalización y análisis de datos en tiempo real”.

Finalmente, vale aclarar que las instituciones que no cumplan con los estándares para pasar este proceso, podrán enfrentar sanciones, restricciones en sus servicios o incluso el cierre de operaciones. “Por ejemplo, si una IPS no aprueba la auditoría, se le da la oportunidad de corregir fallas en el menor tiempo posible para garantizar la seguridad de los pacientes”, concluye la docente de Areandina.