Dice Laura Milena Quintana Cepeda: “MUY PRONTO COLOMBIA TENDRÁ 10 MILLONES DE TURISTAS AL AÑO”

Para la ingeniera industrial Laura Milena Quintana Cepeda, vicepresidenta administrativa y de optimización de ingresos de la cadena Movich Hotels, y referente en las industrias hoteleras y el turismo, muy pronto Colombia tendrá 10 millones de turistas al año, “pero el país se debe preparar en temas como infraestructura, comercialización, seguridad, bilingüismo y el gobierno, el país, y los inversionistas debe trabajar de la mano”.

Por Guillermo Romero Salamanca / Fotos Archivo Particular

“Colombia es un destino muy atractivo internacionalmente a nivel de negocios y turismo vacacional. El país pasó de 2.5 millones de visitantes en 2010 a tener 6.5 millones en el 2018. La tendencia continúa y esperamos que pronto estemos por encima de los 10 millones. Esto es una oportunidad muy grande para nosotros y para toda la industria del turismo y ya nos estamos preparando”, explica.

La ingeniera Quintana Cepeda ha liderado procesos y diseños sobre servicio al cliente, recursos humanos, tecnología, call center, y es una experta en lo que han denominado como revenue management, todo ese conjunto de estrategias “para vender el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado, sensibilidad del precio”.

“Siempre se debe buscar la óptima utilización de los recursos, la alineación de cada una de las áreas que lidera con los objetivos estratégicos de la cadena hotelera y el cuidado de las personas que trabajan para la cadena”, explica de manera meticulosa.

Son más de 15 años de experiencia en cargos de alta gerencia en la industria del turismo con un liderazgo en las áreas servicio al cliente administrativas, recursos humanos, operacionales, distribución, comercio electrónico, y, desde luego las ventas de esta industria.

–El presidente Iván Duque comenta que el “Turismo es el nuevo petróleo de Colombia, ¿qué inconvenientes tiene Colombia para lograr ese sueño?

–El país está hablando mucho de turismo como motor de desarrollo, no obstante, nos falta mucho por mejorar; este es apenas el inicio de un largo camino y el éxito depende de que todos sus actores: gobierno, país, inversionistas… trabajemos de la mano para lograrlo. A Colombia le falta mucho en términos de infraestructura, comercialización, seguridad, bilingüismo, etc. Por otra parte, profesionalizar el sector cada vez más y capacitar a los diferentes actores, así como mejorar cada vez más la imagen del país en el mundo para incrementar la demanda.          

–¿Cómo está la capacidad hotelera en Colombia?

–De acuerdo con Cotelco, la ocupación estimada para el 2018 fue de 56% aumentando vs. 2017 y llegando a la cifra más alta en los últimos 13 años. Movich Hotels ha recibido un número importante de viajeros, a lo largo del año hemos sostenido tasas de ocupación por encima del 62%, lo cual está al menos 6 puntos por encima de la media hotelera de Colombia según Cotelco.

–¿Cómo está Colombia en temas de tecnología hotelera?

–Es un proceso de transformación continua que se ha acelerado en los últimos años, donde ha jugado un papel fundamental la democratización de la tecnología que ha puesto al alcance de los hoteles más pequeños, herramientas cada vez más asequibles para competir y darse a conocer ante clientes de todo el mundo. Esta modernización implica retos ya que los usuarios requieren cada vez más de la presencia de buenas tecnologías en sus experiencias de viaje.

En nuestro caso, buscamos e implementamos procesos de transformación en los cuales las herramientas tecnológicas son fundamentales para los pilares de satisfacción y eficiencia.

–¿Hacia dónde va esa transformación digital?

–La transformación digital para Movich Hotels no es de solo un proyecto que tenga un inicio y un fin, es un camino que venimos recorriendo y que nos lleva a tener mejores herramientas que incrementen la satisfacción del cliente y hagan nuestros procesos más eficientes, esto sin perder nunca el contacto humano que hace parte fundamental de nuestra propuesta de valor.

Se ha invertido en la automatización de plataformas de Revenue Management, PMS (Property Management System) y en ERP (enterprise resource planning) que al estar a la vanguardia permiten gestionar y optimizar los procesos de disponibilidad de inventario, facilidad en las reservas de los usuarios y visibilidad de los reportes en tiempo real.

–¿Hasta dónde llegará esa transformación digital?

–Nuestra mira está en seguir invirtiendo en herramientas de Inteligencia Artificial que nos permiten predecir la demanda acertadamente definiendo las acciones comerciales de la compañía y en términos de capacitación de servicio al personal, tenemos un atractivo programa que consiste en un Avatar que ha tenido gran aceptación en las nuevas generaciones por la manera interactiva de aprender.

–Todos los días se inauguran hoteles en Colombia. ¿Es bueno o es malo?

–La competencia es parte fundamental de un mercado, nos hace esforzarnos más y ser cada día mejores, contar con una oferta diferenciada a cada tipo de cliente. Lo importante es que la competencia se mantenga en igualdad de condiciones cumpliendo las leyes y normas que regulan el sector y que tanto el gobierno como los operadores turísticos trabajen en pro de potencializar el turismo en el país.

Carnaval de Barranquilla en Movich.

–¿Qué está pidiendo el turista que llega a Colombia?

–Somos un país atractivo para los turistas por nuestras texturas, colores, naturaleza, gastronomía y calidez en el servicio. Quienes vienen de negocios, esperan encontrar un servicio personalizado y exclusivo que se adapte a sus necesidades. Aspectos como conectividad, priman a la hora de escoger su lugar de hospedaje.

Los que viajan por ocio, buscan experiencias que tengan que ver con la diversidad biológica como avifauna, bosques naturales, playas. Colombia se reconoce por sus ferias y fiestas, actividades lúdicas que los turistas buscan por su folclor y riqueza cultural. Adicionalmente, lugares emblemáticos en el caribe colombiano como Cartagena, que es siempre lugar de referencia para quienes quieren tener un equilibrio entre un viaje en el tiempo y relajación. El triángulo del café, por su parte, ha cobrado muchísimo interés no solo por ser un digno representante del país, sino también, por los planes que ofrece en deportes extremos, gastronomía y paisajes únicos.

Ambos perfiles coinciden en que buscan una experiencia única complementada con el buen servicio. Por esta razón, piden que su estadía en el país sea digna de la caracterización de calidez que nos define a los colombianos.

–¿Qué viene para el futuro hotelero en Colombia?

–El sector continuará consolidándose, desarrollándose y reinventándose para mostrar la mejor cara de Colombia en esta nueva era de desarrollo turístico del país y para ofrecer excelentes servicios a 10 millones de turistas que tendremos en pocos años, debemos trabajar con más ahínco.

–¿Al turista internacional le apetecen los platos típicos colombianos?

–Hay quienes dicen que los países se conocen por su gastronomía. La oferta colombiana es tan variada como su cultura. Desde nuestra experiencia, cada plato es una explosión de sabor local que hace transportar a los extranjeros. Sin duda, parte del interés de los visitantes, es atreverse a ser sorprendidos con un sancocho, un ajiaco, una bandeja paisa y claramente, los miles de opciones de frutas tropicales con sus atrevidas combinaciones con mariscos.

–¿Qué ofrecen los hoteles Movich para satisfacer a los huéspedes?

–Somos una marca que brinda exclusividad a sus huéspedes, experiencias que sorprenden y la personalización de sus preferencias. Nos apasiona el servicio y, sobre todo, el ofrecer experiencias que van más allá de una buena habitación. Nos enfocamos en ofrecer alta gastronomía, en servicios complementarios que faciliten los viajes de nuestros clientes. Trabajamos siempre para ser el mejor anfitrión de sus eventos corporativos o sociales, de sus cenas y hasta de un momento de relajación en nuestros spas bajo el concepto de Sabor Local colombiano.  Nuestro índice de satisfacción está por encima del 94% y el NPS (Net Promoter Score – índice de satisfacción reconocido a nivel mundial) está por encima del 80%, los cuales son la demostración de la vocación al servicio de la compañía. 

–¿Qué otras ciudades está contemplando la cadena para llegar con sus hoteles?

—Hoy tenemos hoteles en las principales ciudades de Colombia y estamos evaluando proyectos para abrir nuevas operaciones, precisamente en Bogotá. Como Movich, nos hemos trazado unos objetivos de corto plazo de llevar la marca al extranjero. Nuestro objetivo es iniciar operación en la Florida, y estamos trabajando en proyectos que esperamos se materialicen pronto. También nos interesa llevar la marca a ciudades capitales de América Latina.

–¿Qué prepara este año el Intercontinental de Medellín, para la Feria de las Flores?

—Todos los años, el Intercontinental de Medellín, como anfitrión de la ciudad, se prepara para recibir esta fiesta insignia de la eterna primavera. Este año no será la excepción y apuesta a sorprender a viajeros y locales. Más adelante les contaremos detalles.