Personalización del servicio al cliente, la apuesta de Samsung  

Con el objetivo de facilitar la vida de los usuarios, la multinacional ha desarrollado diferentes canales de comunicación con el propósito de personalizar la atención y brindar una experiencia superior.

 BOGOTÁ, Colombia, octubre de 2017 – Las necesidades del consumidor actual, junto con las nuevas tendencias tecnológicas permiten crear un sinfín de herramientas y soluciones, razón por la cual Samsung ha decidido abrir un portafolio de diversos canales que permiten ofrecer una excelente atención al usuario cuando lo necesita.

Actualmente, el cliente busca obtener atención personalizada, cercana y flexible de acuerdo a su tiempo y a el lugar en que esté, por esta razón la compañía ha creado un servicio personalizado que funciona 24/7 para cualquier producto de la marca.

Como parte de su filosofía, Samsung se ha fijado como meta innovar en sus procesos y operaciones para entregar a los usuarios la mejor experiencia de servicio. “La compañía ha innovado en el proceso de atención con dos objetivos claros: mantener la fidelidad de quienes a diario confían en nosotros y continuar siendo líderes en un mundo comercial bastante competitivo”, afirma Juan Pablo Mejía, Gerente Senior de Servicio Samsung.

Asesor Virtual: asesoría en tiempo real

Para mantener la cercanía con sus clientes, la compañía creó “Asesor Virtual Samsung”, una herramienta que funciona a través de un experto en tecnología, que se comunica con el cliente por medio de una video llamada en tiempo real, para que éste reciba una asesoría que le permita conocer los beneficios y escoger el producto idóneo a sus necesidades; o, si ya lo ha adquirido, pueda maximizar o resolver inquietudes sobre su uso.

Si usted necesita un nuevo televisor para su hogar, pero no sabe cuál opción escoger, puede comunicarse con el asesor virtual para que en una video llamada le muestre el producto y sus funciones y beneficios; algo que seguro le permitirá tomar la mejor decisión. Si, por el contrario, tiene algún problema con la configuración de su nevera, puede comunicarse con el asesor para que, paso a paso, lo ayude a solucionar su inquietud.

“La responsabilidad, cercanía y confianza son nuestros pilares en cuanto a Servicio al Cliente. De esta manera, logramos una comunicación efectiva con el usuario para forjar relaciones robustas. Nuestra asistencia al usuario se traduce en otra razón para preferir Samsung”, agrega Juan Pablo Mejía.

El Asesor Virtual resuelve dudas y enseña a maximizar el uso a los clientes que ya compraron el producto. Este plan de servicio al cliente permite que el usuario cuando adquiera un producto Samsung sienta que está creando una relación con un amigo que lo acompañará en el uso diario de uso de su producto para enseñarle a sacar el mayor provecho del mismo y a apoyarlo en caso de cualquier novedad.

Esta innovación de servicio al cliente ha generado un promedio superior a 90% en experiencia positiva con el canal, satisfacción del servicio y recomendación a la marca. Por esta razón, ha sido galardonándolo con el “Premio Nacional a la Excelencia de la industria en las interacciones con clientes” que forma parte de la categoría “Mejor Gestión de Centro de Servicios Compartidos” y que se entregó en el Congreso Andino de Contact Centers y CRM 2017.